Esta Política de Reembolso y Cancelación explica cuándo se puede cancelar un pedido de cuento personalizado, cuándo se puede obtener un reembolso, cómo se gestionan los errores de producción y cómo los clientes pueden enviar una solicitud.

Esta Política forma parte de los Términos y Condiciones de EllaTales. Nada de lo dispuesto en esta Política limita ningún derecho obligatorio del consumidor que no pueda ser renunciado legalmente.

1. Proveedor de servicios

EllaTales es una marca comercial operada por:

2. Alcance de esta Política

Esta política se aplica a los pedidos de cuentos personalizados de pago realizados a través de EllaTales.

Los relatos gratuitos no tienen costo de compra y, por lo tanto, no son reembolsables. Si tiene preguntas sobre el acceso a un relato gratuito, puede comunicarse con el servicio de atención al cliente.

Cada historia personalizada de un pedido se trata como una solicitud de producción independiente. Por lo tanto, una cancelación, corrección, reemplazo o reembolso puede aplicarse a una historia sin que necesariamente se aplique a todas las historias del mismo pedido.

3. Naturaleza de las historias personalizadas

Las historias personalizadas son servicios digitales creados a partir de la información que el cliente envía a través del creador de historias de EllaTales.

El servicio se personaliza para cada cliente y puede comenzar poco después de la confirmación del pago. Incluye redacción, ilustración, edición, formato, preparación técnica y entrega digital.

A menos que se indique lo contrario en la página de precios correspondiente, una historia personalizada completa incluye:

• Un PDF horizontal en inglés.
• Un PDF vertical en inglés.
• Un PDF horizontal en español.
• Un PDF vertical en español.
• Acceso a través de Mi Biblioteca.
• Recibirás una notificación por correo electrónico cuando la historia esté lista.

No se envía ningún producto físico.

4. Inicio de la producción

Al realizar un pedido, el cliente solicita y autoriza expresamente a EllaTales a comenzar a producir la historia personalizada una vez confirmada la recepción del pago.

Se considera que la producción ha comenzado cuando ocurre cualquiera de los siguientes eventos:

• La historia entra en una fase de producción activa dentro del flujo de trabajo interno de EllaTales.
• Comienza el trabajo de redacción, ilustración, edición, formato, traducción, técnico o de entrega.
• EllaTales asigna personal o recursos de producción a la solicitud.
• EllaTales incurre en un coste relacionado con la producción.

El primero de estos eventos determinará cuándo comenzó la producción.

Dado que la producción puede comenzar poco después del pago, EllaTales no garantiza un plazo de cancelación una vez que se ha pagado un pedido.

5. Cancelación antes del inicio de la producción.

Un cliente puede solicitar la cancelación poniéndose en contacto con hello@ellatales.com as soon as possible after placing the order.

La cancelación y el reembolso solo se aprobarán cuando:

• La solicitud se recibe antes de que comience la producción.
• EllaTales no ha incurrido en gastos de producción.
• La historia aún no ha entrado en la fase activa de redacción, ilustración, edición, formato, aspectos técnicos o entrega.

El envío de un correo electrónico de cancelación no cancela automáticamente el pedido. EllaTales revisará el registro interno de producción y confirmará si la cancelación aún está disponible.

6. Información necesaria para una solicitud de cancelación

Una solicitud de cancelación debe incluir:

• Número de orden.
• Nombre del titular de la cuenta.
• Dirección de correo electrónico utilizada para el pedido.
• Nombre utilizado para la historia personalizada.
• Motivo de la solicitud.

Requests must be submitted to hello@ellatales.com.

EllaTales may request additional information to verify the customer, the order, or the payment before processing the request.

7. No se realizarán reembolsos voluntarios una vez que comience la producción.

Una vez iniciada la producción, EllaTales no ofrece reembolsos voluntarios por:

• Un cambio de opinión.
• Un cambio en las circunstancias personales.
• El cliente introdujo un nombre, edad, preferencia, descripción o detalle incorrecto.
• Información omitida en el Creador de Historias.
• Nuevas instrucciones enviadas después del pago.
• Una solicitud para cambiar el concepto de la historia, los personajes, el escenario, los colores, los animales, los temas o las preferencias.
• Insatisfacción subjetiva con las decisiones creativas que, razonablemente, se basan en la información presentada.
• No se revisó la solicitud de la historia antes del pago.
• No leer los Términos y Condiciones o esta Política.

EllaTales podrá, a su discreción, ofrecer una corrección, un reemplazo, un crédito en la cuenta o una nueva producción como solución para su satisfacción del cliente. Dicha solución no está garantizada y no otorga derecho a la misma solución en otro caso.

8. No se admiten devoluciones voluntarias después de la entrega.

Una vez que se ha completado una historia personalizada y está disponible en Mi biblioteca, el servicio se considera entregado.

Tras la entrega, EllaTales no ofrece reembolsos voluntarios porque:

• El servicio de producción personalizada ha finalizado.
• Los archivos digitales se han puesto a disposición del cliente.
• La historia se creó específicamente a partir de la información proporcionada por el cliente.

El hecho de no recibir, abrir o localizar el correo electrónico de confirmación de la entrega no invalida la misma cuando los archivos están disponibles en Mi biblioteca.

El hecho de no descargar los archivos no genera derecho a reembolso cuando los archivos permanecen disponibles y accesibles a través de la cuenta del cliente.

9. Los errores reportados por el cliente no son errores de producción.

El formulario de Story Builder es la instrucción oficial de producción.

EllaTales no se responsabiliza de corregir, reemplazar o reembolsar un pedido debido a:

• Información incorrecta introducida por el cliente.
• Errores tipográficos contenidos en la documentación enviada por el cliente.
• Información que el cliente olvidó incluir.
• Información contradictoria o poco clara proporcionada por el cliente.
• Instrucciones enviadas después del envío original.
• Expectativas que no se comunicaron en el Story Builder.

Una solicitud para modificar la información enviada por el cliente se considera una nueva solicitud creativa, no una corrección de un error de EllaTales.

10. Errors attributable to EllaTales

EllaTales will correct a verified production error attributable to EllaTales without an additional charge.

Algunos ejemplos pueden ser:

• Un nombre que difiere del nombre enviado correctamente.
• Un error tipográfico introducido por EllaTales.
• Páginas faltantes.
• Un archivo PDF dañado o ilegible.
• Contar la historia equivocada.
• Entrega en idioma u orientación incorrectos.
• Content that clearly contradicts the original Story Builder submission.
• No proporcionar uno de los formatos de entrega incluidos.

La corrección se limita a solucionar el error de producción verificado. No incluye nuevas instrucciones creativas, cambios de preferencias ni información omitida en la presentación original.

11. Plazo límite para informar de un error en EllaTales

El cliente debe informar un supuesto error de producción de EllaTales dentro de las cuarenta y ocho (48) horas continuas posteriores a la entrega.

El informe debe enviarse a hello@ellatales.com y debe incluir:

• Número de orden.
• Nombre del titular de la cuenta.
• Nombre utilizado para la historia personalizada.
• Descripción del supuesto error.
• La página o el archivo correspondiente, cuando proceda.

EllaTales comparará la historia entregada con la versión original enviada a Story Builder.

Los informes presentados después del plazo de 48 horas podrán ser revisados ​​a discreción de EllaTales, pero no se garantiza una corrección gratuita a menos que lo exija la ley aplicable.

12. Plazo de corrección

Cuando EllaTales confirme que un error es atribuible a EllaTales, se proporcionarán archivos corregidos dentro de las cuarenta y ocho (48) horas continuas después de la confirmación del error.

Los archivos corregidos reemplazarán o complementarán los archivos afectados en Mi Biblioteca, y es posible que el cliente reciba una nueva notificación de entrega.

El plazo para la corrección podrá prorrogarse razonablemente si el cliente no ha proporcionado la información necesaria para identificar o verificar el problema, o si un evento ajeno al control razonable de EllaTales impide la entrega puntual.

13. Circunstancias en las que puede aplicarse una excepción.

Se podrá ofrecer un reembolso, una reversión del pago, un reemplazo u otra solución cuando así lo exija la ley aplicable o cuando EllaTales confirme circunstancias tales como:

• Un cargo duplicado.
• Se ha confirmado un pago no autorizado.
• La incapacidad definitiva de EllaTales para prestar el servicio contratado.
• Un fallo material atribuible a EllaTales que no puede corregirse razonablemente.
• Archivos defectuosos que EllaTales no puede reemplazar ni reparar.
• Un pedido pagado que no entró en producción y fue cancelado válidamente.
• Otro recurso exigido expresamente por la legislación obligatoria de protección al consumidor.

La solución adecuada dependerá de las circunstancias, la etapa de producción, el estado del pago, la historia solicitada y la legislación aplicable.

14. Pagos no autorizados o fraudulentos

Si un cliente cree que un pago no fue autorizado, debe ponerse en contacto con EllaTales y con el proveedor de pagos correspondiente lo antes posible.

EllaTales podrá solicitar información sobre identidad, cuenta, pedido o pago necesaria para investigar la denuncia.

EllaTales podrá suspender la producción, la entrega, las descargas o el acceso a la cuenta mientras esté pendiente una investigación por pago no autorizado o fraude.

Nada de lo dispuesto en esta Política limita los derechos obligatorios del cliente en relación con la reversión de pagos, las transacciones no autorizadas o el fraude.

15. Método de reembolso y tiempo de procesamiento

Cuando se aprueba un reembolso, EllaTales generalmente lo emitirá a través del método de pago original siempre que sea razonablemente posible.

EllaTales podrá solicitar al cliente que proporcione o confirme la información necesaria para procesar el reembolso.

El tiempo que tarda en aparecer el reembolso depende del proveedor de pagos, el banco, el emisor de la tarjeta, la billetera digital, la moneda y el país.

EllaTales no controla los retrasos causados ​​por entidades financieras de terceros una vez que se ha enviado el reembolso.

Las diferencias en el tipo de cambio, las comisiones bancarias, las comisiones de los proveedores de pago o los cargos por transacciones internacionales pueden estar fuera del control de EllaTales y es posible que EllaTales no los reembolse a menos que lo exija la ley.

16. Cupones, créditos y compras promocionales

El reembolso de un pedido realizado con un cupón o crédito en cuenta no excederá el importe realmente pagado por el cliente.

Un cupón, código promocional o crédito en la cuenta no tiene valor en efectivo a menos que se indique expresamente lo contrario.

Si se aprueba un reembolso, EllaTales puede restaurar un cupón o crédito elegible en lugar de proporcionar efectivo por la parte descontada.

Los pedidos realizados con un descuento del 100% pueden cancelarse o corregirse cuando corresponda, pero no se realizará ningún reembolso monetario si no se ha pagado nada.

17. Varias historias en un mismo orden

Cuando un pedido contiene más de una historia personalizada, cada historia se gestiona como una solicitud de producción independiente.

La cancelación o el reembolso solo se aplicarán a una historia que no haya entrado en producción, mientras que otra historia del mismo pedido podrá continuar su producción y entrega.

El importe del reembolso, una vez aprobado, corresponderá únicamente al artículo afectado y a cualquier cargo directamente aplicable.

18. Plazo de entrega y falta de entrega

EllaTales tiene como objetivo entregar cada historia personalizada dentro de dos (2) días calendario, equivalente a cuarenta y ocho (48) horas continuas, luego de la confirmación del pago.

El plazo podrá prorrogarse razonablemente cuando se requiera una aclaración por parte del cliente, el pago esté en revisión, se envíe información prohibida o incompleta, o un evento fuera del control razonable de EllaTales afecte a la producción o la entrega.

Si un cliente no puede acceder a una historia después de recibir una notificación de entrega, primero debe ponerse en contacto con EllaTales para que se revise su cuenta, su biblioteca y las descargas protegidas.

Un retraso no genera automáticamente un reembolso cuando EllaTales aún puede prestar el servicio dentro de un plazo correctivo razonable, salvo que la ley aplicable disponga lo contrario.

Si EllaTales confirma que definitivamente no puede entregar la historia comprada, el cliente recibirá el reembolso correspondiente u otra compensación legalmente exigida.

19. Reembolsos y disputas de pago

Se recomienda a los clientes que se comuniquen con EllaTales antes de presentar una devolución de cargo o una disputa de pago para que la empresa tenga la oportunidad de investigar y resolver el problema.

Presentar una reclamación de reembolso no cambia si la producción se realizó o si la historia se entregó.

EllaTales podrá proporcionar al proveedor de pagos los registros pertinentes de pedidos, aceptación, producción, entrega, cuenta, soporte y descarga al responder a una disputa de pago.

EllaTales no penalizará a un cliente por ejercer un derecho legal, pero podrá suspender los servicios afectados mientras no se resuelva una disputa de pago.

20. Clientes internacionales

EllaTales podrá vender cuentos personalizados a nivel internacional siempre que el servicio y el método de pago estén disponibles legalmente.

Esta Política se rige principalmente por la legislación colombiana, ya que EllaTales es operada por una empresa registrada en Colombia.

Nada de lo dispuesto en esta Política elimina ningún derecho obligatorio del consumidor que sea aplicable en el país, estado, provincia o lugar de residencia del cliente.

Cuando la legislación local prevea un recurso al que no se pueda renunciar, EllaTales aplicará dicho recurso incluso si esta Política establece una norma general más restrictiva.

21. Derecho de desistimiento y servicios personalizados

Los derechos de desistimiento o cancelación del consumidor varían según la jurisdicción.

Las historias personalizadas son servicios digitales a medida, elaborados según las especificaciones del cliente, y la producción comienza con la autorización del cliente tras la confirmación del pago.

En la medida en que lo permita la legislación aplicable, es posible que no se aplique un derecho general de desistimiento por cambio de opinión una vez que haya comenzado la prestación del servicio o una vez que se haya completado un servicio digital personalizado.

Nada de lo dispuesto en esta sección excluye un derecho obligatorio al que la ley aplicable no permite renunciar al cliente.

22. Cambios a esta Política

EllaTales podrá actualizar esta Política para reflejar cambios en el servicio, el proceso de producción, los métodos de pago, los requisitos legales o las prácticas de atención al cliente.

La fecha de entrada en vigor y el número de versión se actualizarán cuando se publique una política revisada.

La versión aceptada al realizar un pedido generalmente se aplicará a dicho pedido, salvo que sea necesario un cambio posterior debido a una ley obligatoria o a un requisito de seguridad esencial.

23. Idioma

Esta política fue redactada originalmente en inglés.

EllaTales puede proporcionar traducciones para mayor comodidad. Hasta que se publique una traducción oficial revisada por humanos, las traducciones automáticas deben considerarse meramente informativas.

En caso de discrepancia entre la versión en inglés y una traducción automática, prevalecerá la versión en inglés, salvo que la legislación vigente disponga lo contrario.

24. Información de contacto

Las solicitudes de cancelación, corrección, reembolso, pago y entrega podrán presentarse a: